防微杜渐 提振信心

——2022年度青海消费者权益保护典型案例解析

对市场蔬菜价格进行监督检查。 童守芳 摄

省消协工作人员进行消费投诉调解。 王潇 摄

青海省汽车销售行业协会设立汽车消费维权服务站。 崔永焘 摄

市场监管人员对文具店进行检查。 童守芳 摄

检查市场上各类销售产品。 童守芳 摄

市场监管人员进行消费者权益保护知识广场宣讲。 童守芳 摄

青海日报记者 谭 梅

当前，消费已成为全国各地经济恢复发展的主导因素与持久动力。因此，“提振消费信心”被确定为今年“国际消费者权益日”的主题。

在2023年“3·15”国际消费者权益日到来之际，为凝聚社会力量营造保护消费者权益良好氛围，青海省市场监督管理局、青海省消费者协会联合省人民检察院、青海省保险行业协会、人民银行西宁中心支行等相关单位共同发布2022年度消费者权益保护典型案例，旨在通过宣传司法、行政、行业等领域保护消费者合法权益典型案例，强化消费宣传教育力度，引导经营者合法经营、消费者依法维权，共同营造安全放心和谐的消费环境。本报选取其中典型案例进行解析。

购车已付首付款 可退还！

2022年7月，消费者马先生向青海省消费者协会投诉，称其2022年7月6日向海西蒙古族藏族自治州某汽车服务有限公司购买一辆二手本田汽车，向经营者支付了首付款1.2万元，剩余款项通过车贷分期支付。经营者当时核算的分期为36期，每期还贷2222元。但当银行核算每期车贷包含利息，每期需还车贷3000元，两者核算差别较大，消费者表示超出支付能力，要停止交易。与经营者协商退回首付款（交付首付款时消费者与经营者未签合同）,经营者拒不退还。协商无果后，消费者马先生投诉至省消协。

接到投诉后，省消协分别与消费者和经营者核实投诉情况。经调查，消费者投诉情况属实，联合海西州消协组织共同组织调解，最终经营者向消费者退还部分首付款8500元。

据青海省消费者协会工作人员介绍：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复。二手车买卖时，消费者注重的是车况和全车价格。如果以借贷方式还清车款，务必与经营者、银行（金融公司）核实清楚每月实际车贷金额。经营者应当按消费者需求提供车贷方案，并如实提供车贷总金额及每月还款金额。

【媒体发声】 随着生活水平日益提高，人们对家用汽车的消费需求也在逐步升级，汽车市场不断释放着巨大的潜力，与此同时，汽车消费领域的投诉也日趋增多。为此，今年3月9日，省市场监管局联合省消协等单位在青海省汽车销售行业协会设立汽车消费维权服务站，让消费者维权在源头、解决在源头，打通消费维权的“最后一公里”。

早在2022年，针对家用汽车投诉专业性强、矛盾纠纷复杂的特性，青海省消协联合海东市消费者协会在青海小峡二手车交易市场建立二手车消费维权服务站，创新引入“鉴定调解一体化”模式，借助第三方专业技术力量，帮助消费者与经营者清晰界定双方责任归属，提高消费纠纷化解水平，切实推动全省多元化消费纠纷调解机制建设。

省市场监管局相关负责人表示，汽车消费维权服务站的设立，将督促企业履行社会责任，减少消费者投诉环节，降低维权成本，实现消费纠纷不出门、不出店，促进消费纠纷解决便捷化，将消费纠纷化解在萌芽状态，实现保护消费者合法权益的共治共赢。

销售假冒商品 严查处！

2016年至2020年间，个体从业人员侯某、管某等7人，在未取得注册商标所有权人授权许可的情况下，在甘肃、江苏、安徽等地将从黑作坊低价购买的散装白酒，灌入回收的多种知名品牌白酒的酒瓶，以假充真，以次充好，并配以精美包装与防伪标识，低价销售给假酒批发商林某、褚某。在西宁市城西区、城北区经营烟酒超市的个体从业人员马某、屈某、陈某、韩某等33人，从林某、褚某处以正品20%左右的价格批量购买假酒后，隐瞒事实真相，按正品知名品牌白酒的价格向众多不特定消费者进行销售，牟取暴利，销售金额高达3000万元，严重侵犯了消费者的合法权益和市场管理秩序。案发后，警方查处制假售假窝点37处，查获假冒品牌白酒3.49万瓶，半成品25吨。

鉴于此案侵害众多消费者合法权益，被侵权商标知名度高，严重损害社会公共利益，2020年9月，在公安侦查阶段，青海省检察院及时启动省、市、区三级院一体化办案机制，提前介入引导侦查取证，重点围绕罪名定性、犯罪数额认定、公益受损情况、假酒是否有毒有害等案件事实和法律适用等问题，同步做好侦查、集中调查和整体取证工作，协助并配合公安机关全面理清这个集产、供、销于一体的特大制假售假犯罪团伙的犯罪链条。

2021年5月，西宁市检察院在履行公告程序，确认没有其他合法组织提起诉讼的情况下，依法对该系列案提起刑事附带民事公益诉讼。法院经审理，对25起案件的28名被告人均以销售假冒注册商标的商品罪判处一年至四年不等的有期徒刑，并处18万元至300万元罚金，同时承担销售金额一倍至三倍的惩罚性赔偿金，共计缴纳惩罚性赔偿金4215万元和司法鉴定、仓储保管等费用57万元，并在青海省级新闻媒体上公开赔礼道歉。

【媒体发声】 制假售假的违法行为不仅侵犯知识产权，破坏市场经济秩序，而且侵犯不特定消费者合法权益，损害了社会公共利益。数据显示：2022年，我省检察机关在食品药品安全领域立案384件，其中农贸市场和超市农产品食品违法类52件，网络餐饮加工违法类4件，散装食品类59件，餐具抽检不合格类31件，过期食品类68件，从业人员无健康证或健康证过期类37件，其他食品领域违法类133件。通过办案，督促行政机关收缴行政处罚罚款13万元；督促查处销售的假冒伪劣食品2661千克；督促收回流通中的假冒伪劣食品1072千克。去年，全省检察机关共办理涉消费领域的公益诉讼案件416件，发出诉前检察建议228件。针对侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为，检察机关通过加强和省消协的协作，积极争取社会各方面支持，合力运用最严格制度最严密法治维护消费者合法权益。

购买理财产品 需谨慎！

2022年，市民王先生通过手机银行购买了P银行10万元的理财产品，购买前曾向该银行某支行现场询问，大堂经理推荐购买某理财产品，并告知该理财产品是低风险。后来市民王先生发现自己买的理财产品本金已亏损近700元，便拨打P银行电话,银行客服告知其需自己承担，王先生要求银行返还亏损本金无果，遂向12363热线进行投诉。

P银行工作人员向市民王先生耐心进行了解释，市民王先生前往P银行网点咨询理财业务时，P银行理财经理推荐的产品是“G理财产品”，并有详细具体的风险提示，而王先生自行购买产品为该银行“Z理财产品”，并非理财经理推荐，且购买时P银行工作人员告知其手机银行购买时会进行风险提示，后P银行工作人员对近期市场波动情况进行了讲解，市民王先生表示理解。

就此事件，有业内人士指出，金融机构在提供理财产品或服务时，应当向消费者全面、完整披露金融产品或服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明。同时要加强金融知识宣传教育，引导消费者树立正确的投资理念，提高其自主识别风险的能力。

而消费者在购买理财产品时，要全面了解产品风险等级、收益情况等，选择自己能够承受且适合自己的产品。对于确实不了解的产品或获取信息渠道有限的，应及时向金融机构工作人员或亲朋好友咨询，虚心采纳专业意见建议，避免不必要的损失。同时，金融消费者应当了解基本金融常识，帮助自己做出合理的投资决策，做好自身合法权益的第一责任人。

【媒体发声】 金融纠纷多元化解机制建设，是畅通金融消费者权利救济渠道，是满足人民群众金融消费投诉需求的重要举措。2022年，青海银保监局在推动成立金融纠纷人民调解委员会的基础上，继续深入推进金融纠纷多元化解工作，建立健全覆盖面广、适应性强、高效便民的金融纠纷调解组织体系，探索建立“一站式”金融纠纷解决机构和“在线”调处机制。数据显示：截至2022年底，青海银保监局受理调解案件800件，成功调解案件223件，调解成功案件协议确定金额合计2.31亿元，切实保障了人民群众权益，促进了社会和谐稳定。

同时，据记者了解，青海银保监局持续做好“金融消费者教育”专栏，严密防范化解各类消保领域风险，及时转发银保监会发布的各类消费风险提示，并针对辖内投诉集中反映的消费侵权问题下发区域性风险提示，引导金融消费者理性选择合适的金融产品和服务，通过合法渠道获取正规金融产品和服务，增强金融风险防范意识，提升自我保护能力。

此外，健全完善“信、访、电、网”一体化接诉机制，最大限度倾听消费者诉求，及时就地解决群众问题。2022年累计接收投诉7453件，其中：银行业4363件；保险业3090件。

捆绑销售 不可取！

2022年4月，青海省市场监管局接到消费者投诉，称某房地产公司在向购房客户交房时未经消费者同意强制安装燃气热水器，并要求缴纳费用5500元。

省市场监管局消费者权益保障处接到投诉后迅速开展调查，确认投诉事实存在，查明该房地产公司共向190户购房客户强制收取燃气热水器费用104.5万元，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”之规定。2022年6月，省市场监管局对该房地产公司下达了《责令整改通知书》，责令其所收104.5万元全部退还消费者，并将未经消费者同意强制安装的燃气热水器进行拆除，该公司收到《责令整改通知书》后立即进行了整改，对已强制安装的燃气热水器进行了拆除，对所收费用全部清退。

据省市场监管局消费者权益保障处工作人员介绍：本案涉及消费者人数众多，金额较大，案件的处理既维护了消费者的合法权益，又促使经营者不断的规范自己的经营活动，共同营造良好有序、值得信赖的营商环境。

【媒体发声】 保护消费者权益是推动经济持续健康发展的必然要求，是整个市场监管工作的出发点和落脚点。去年，青海省市场监管局充分发挥省消费者权益保护工作厅际联席会议机制作用，会同26家成员单位定期会商研判，开展风险隐患联合排查、市场主体联合抽查检查、问题线索联合处置。2022年，我省12315平台受理咨询投诉举报11.4万件，为消费者挽回经济损失1849.27万元，投诉受理率达100%，社会满意度逐年提升，12315热线已成为一条服务群众的“民生热线”“暖心热线”。2023年，省市场监管局将会同有关部门，持续加强消费者的教育引导，激发消费潜能，提振消费信心，推动消费提质升级，促进实现消费市场畅通发展。