省12315受理服务中心全体党员干部职工在简易的话务大厅里，畅通了全省消费者疫情期间投诉举报的渠道。 省12315受理服务中心党支部供图

2022年下半年，省12315受理服务中心全体党员干部职工在新修建的话务大厅里，7×24小时值守热线，继续为全省消费者畅通投诉举报热线。

“您好，这里是青海省12315受理服务中心，请问有什么可以帮您……”，这是一个为诚信坚守了20年的号码，这是一组为消费者守护了20年的数字，当您遇到假冒伪劣、价格欺诈、产品质量、虚假宣传和食品药品安全等问题时，可以选择拨打12315进行维权。

近年来，省市场监管局12315受理服务中心党支部坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实省委、省政府部署要求，紧扣省局党组提出的“一个大市场、两个强省、三个监管、四个安全、五个环境”工作要求，聚焦人民群众“急难愁盼”问题，不断提升消费者维权服务效能，踔力提振消费信心。

以高质量党建工作引领高质量发展

“叮铃铃”，刚刚接完上个电话的话务员小李面前的热线电话又响了起来，她迅速整理情绪接通电话。

还没等她开口，电话里面传来了响亮的声音，“我之前反映过的问题为什么还没有解决？”

经过查询，该消费者反映的问题，基层监管部门已经给予了最终答复，但这位消费者对处理结果不满意，情绪依然很激动，于是小李耐心向消费者进行解释，一遍一遍安抚，直到消费者理解为止。

小李说：“刚开始接电话的时候，遇到情绪比较激动的消费者，直接把气撒到我们身上，自己也感觉有点委屈，也偷偷抹过眼泪，但后来想想，消费者是信任12315服务热线，才会给这里来电。他们都是在维权无助，心情焦虑时拨打的电话，与偶尔的委屈相比，消费者的那一声‘谢谢’，会把我所有的委屈全部融化了。”

一张网快速解决百姓烦心事，一条线串起百姓幸福感，它是一条有速度有温度的热线。“12315服务热线一头连着市场监管部门，一头连着千家万户，一言一行都代表政府形象，每天都要接听500多个消费者的不同诉求，在日常工作中，我们要求工作人员一定要用心用情用力解决消费者的各类诉求”。青海省市场监管局12315党支部中心负责人介绍道。

省市场监管局12315中心党支部坚持“围绕业务抓党建、抓好党建促业务”，将党建品牌创建贯穿投诉举报日常工作中，成为推动投诉举报工作迈上新台阶的持续动力。

中心党支部始终以高质量党建工作引领高质量发展，努力提升投诉举报工作质效，把为民服务作为自己的神圣职责，把百姓满意作为最高追求，以强烈的责任感、光荣感和使命感，当好和谐社会建设的积极促进者，争当市场监管事业发展进程中的“排头兵”，打响12315维权品牌，切实维护好消费者的合法权益，为营造良好的消费环境，促进青海经济社会高质量发展作出新的贡献。

架起“民声”与“民生”的“连心桥”

我省12315热线平台并入全国平台后，热线电话由原来的8条扩展至20条，受理服务效能大幅提高，确保了全省消费者诉求接得进来、转得下去、办得及时，中心定充分利用平台的大数据分析功能，通过月报告、季总结、年通报等方式，对消费者反映的热点、难点和堵点进行梳理、分析，总结出消费投诉热点问题，为市场监管提供全面的参考依据。

青海省12315受理服务中心承担着全省12315热线的接听与受理工作，是政府与群众之间架起“民声”与“民生”的“连心桥”。疫情期间，面对人员管控、小区封控、车辆限行、物资紧缺等诸多困难，为稳定市场消费秩序、打赢疫情防控阻击战，维护疫情期间经营者和消费者的合法权益，省市场监管局12315受理服务中心党支部充分发挥战斗堡垒作用，用实际行动践行着共产党员的宗旨。

面对新冠疫情多点散发，快速传播，中心党支部主动作为、迅速行动，全体党员主动响应，取消休假，克服重重困难，第一时间到岗工作，形成了领导冲锋在前、党员干部模范带头、话务人员履职尽责的良好局面。

“疫情期间，省12315受理服务中心组织全体党员干部和话务人员参加由省12345政务服务热线主持召开的疫情防控专项话务线上培训会。培训会邀请省疾控中心专家对国家二十条措施及第九版防控方案政策进行了详细解读，并对日常受理过程中遇到的疑难问题进行了线上解答。”省市场监管局12315党支部中心负责人说，培训会邀请省疾控中心专家对国家二十条措施及第九版防控方案政策进行了详细解读，并对日常受理过程中遇到的疑难问题进行了线上解答。通过培训，全体党员干部对我省疫情防控政策有了进一步的了解，为解答消费者政策咨询提供了准确答复的依据。

中心全体党员始终坚持人民利益高于一切，做到守土有责、守土担责、守土尽责，面对疫情不退缩、舍小家为大家，坚持“为民、务实、热情、高效”的受理服务原则，全力保障疫情防控期间12315热线畅通，守护了全省安全满意的消费环境。通过来电来函、互联网、语音留言等方式，共受理咨询4.2万件，投诉举报0.98万件。

倾听消费者呼声

满足消费者需求

中心对被举报事项一一进行详细核对排查，针对投诉举报事项的轻重缓急，第一时间下派属地监管部门，对问题反映比较严重事项，致电属地执法人员，督促执法人员从急从快处置。

“真的谢谢你们！你们真是咱老百姓的守护神啊！”消费者的肯定是对我们工作最大的支持和鼓励。投诉举报人被中心工作人员敬业、高效、快速的工作精神所打动，对反馈结果表示十分满意。

全天守护，为消费市场稳定保驾护航。12315平台全体党员带头坚守岗位，没有间歇、不分昼夜，7×24小时昼夜封闭在单位闭环管理。夜晚里，时钟滴滴答答地奔跑着，全体党员拖着疲惫的身体、强打起精神坚守在电话前，不错过消费者的任何一个电话，全力守护消费者疫情期间的“急难愁盼”问题，让他们真正地安心、放心、舒心，为全面打赢疫情防控阻击战提供了强有力的保障。

中心党支部拓展消费纠纷解决新途径，打破传统的消费纠纷调解模式通过互联网，积极引导消费者与企业线上沟通解决消费矛盾纠纷，将消费纠纷化解在源头，化“调解”为“和解”，促进消费维权工作效能提高。全省入驻在线解决消费纠纷企业已达103家，市场经营主体主动处理消费者投诉2857件，消费者直接与企业处理纠纷占比逐年上升，和解成功率和按时办结率均高于全国平均水平，消费者投诉举报渠道高效便捷优势进一步得到彰显。

数据显示，截至目前，服务热线共受理消费者咨询投诉举报26.1万件，为消费者挽回经济损失共计2689万元，对符合法定市监管场职能的投诉举报事项全部受理，受理率达到100%。

中心党支部将继续发挥党组织的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，不断创新工作载体、拓展交流互动平台，进一步统筹资源、创新工作，以党建活动为纽带，推动投诉举报工作更快更好发展。