黄南新闻网讯    2023年12月，城西区收到群众诉求派单市级12345抽样案件631件，响应率98.89%，解决率96.20%，满意率97.78%。

“快节奏响应、高质量解决、近百的满意度”，这背后是城西区深入践行以人民为中心的发展思想，在走好新时代群众路线上，创新机制体系建设，部门间协同联动形成共治合力，也是各街道、社区基层治理大抓基层实现精细化管理，更是在“吹哨制度”“码上办”、专席联席、网格体系全覆盖等一项项行之有效的举措下，群众民生诉求得到了积极响应，百姓获得感、幸福感和满意度更有保障。

一件件有温度、暖人心的民生案例见证了城西区在基层治理体系和治理能力现代化建设上走在前作表率的决心，这些暖人心的民生故事，还在继续……

一个平台串起一张服务“网”

1月19日，记者走进城西区城市运行指挥中心，“话务间”内话务员正耐心细致地回复群众诉求。这里如同一条纽带，一头连着政府，一头连着百姓，是群众的连心桥。记者看到，在热线受理人员的协调下，海湖新区一小区地下停车难、乱占消防通道的问题迅速得到回应，在与小区物业沟通好后，投诉人李先生的诉求第一时间得到解决，他也对该话务员的服务态度、办事效率点赞。其实，帮助李先生解决急难愁盼问题，只是城西区12345市民服务热线回应社会关切、提升服务水平的一个缩影。

自市党建引领“有诉必应马上办”创新机制工作开展以来，城西区高度重视民生诉求受理平台建设，将健全畅通受理渠道纳入重点自主改革事项，先后召开区委常委会、深改专题会，研究制定工作方案，立足区级城市运行指挥中心，将政务热线服务、信息化建设、网格化管理服务等分散职能进行强力整合，建设了一支由110人组成的专业服务队伍，并将区卫生、市政、城管、市监、城建等5个部门作为“专席”纳入12345平台，通过“专席+”，及时、有效地回应群众诉求。

“我们以城运中心为基础平台，串起各职能单位服务这根闭环线，通过12345专职网格员等机制体系，建立健全畅通‘接、派、 办、督、评、报、宣’七个环节，实现从吹哨报到、接诉即办，到未诉先办的转变。”城西区城市运行指挥中心主任王宁告诉记者。

每月一题个个聚焦社会热点

“首先，我们通过对市民热线集中话题、投诉量大的话题进行分析，得出阶段性的民生诉求热点，其次将其列为‘每月一题’建议，经区政府会议研究后确定主办、协办单位。按照议题涉及的内容，相关职能部门接手办理，在整改过程中制定行之有效的办法，再利用一个月进行施措，一个月后从投诉量、满意度等方面回访总结，最后完成当月议题办理工作。”王宁说，这是城西区在原有的案件办理质效考核机制工作基础上，自我加压，创新实行的“每月一题”工作机制。

去年12月，城西区将妥善解决劳动纠纷民生诉求热点问题作为“每月一题”中首个需要化解的热点问题提上了工作日程。提出这一民生诉求热点问题后，城西区人力资源和社会保障局迅速组建专班，通过对问题现状深入分析原因后，提出了一项项有效的工作举措。

翻开“城西区每月一题”工作记录，无论是从承办纠纷案件量，还是从投诉案件量来看，该工作开展后办理诉求效果取得了质的有效提升。在实行“一案一组”、专人处理的工作举措后，杜绝由于案件涉及部门多导致处理周期长的现象。实行“24小时受理电话”“节假日不打烊”工作制度后，有效解决了企业劳动者“上班没空办、下班没处办”的问题。

“这一个月来，我们还积极发挥检察院‘助力农民工解决拖欠工资工作站’、法院‘劳动纠纷衔接机制’作用，协调处理各类欠薪矛盾，并依托农民工工资争议速裁庭，对涉及农民工工资争议和诉求单一、事实清楚的案件实现了快速调处化解。”城西区劳动保障监察大队焦婧说。

从接诉即办到未诉先办转变

薛冰，是城西区西关大街的网格员，也是城西区82名专职网格员中的一名。走街串户是她的日常工作，平均每天20000步是她的工作记录。她联点的贾小社区有多少个楼院、多少户重点家庭、多少名特殊群众，她都了如指掌。“小区下水堵了、住户家暖气不热、卫生清洁不到位、绿化带被破坏……这些小之又小的问题，在群众眼里却是急需解决的大事，所以我从不敢怠慢，并在第一时间收集汇报，一定要让群众的诉求得到及时回应。”薛冰告诉记者。

翻开薛冰手里的“周承办单”，西关大街所辖的3个社区的各类承办事项被详细记录在册，贾小庄小区36号院楼道杂物堆积、南川西路5号天骄花园噪声扰民、北气象巷银色家园小区有人烧炭取暖……这一个个案件的“来龙去脉”在这里被整理得一目了然。记者采访了解到，这些事例中，一半以上的民生诉求都是网格员在走访中主动发现的。

在城西区，各街道、社区根据所属区域，共划分了82个网格，形成了立体式多元矛盾化解、一体化网格，服务管理、物业服务提质等党建引领基层治理改革取得实效，为群众办事的工作作风也从“接诉即办”向“未诉先办”转变，真正做到以问题为导向、有的放矢，显著下降的热线工单数量体现了市民群众对“民生西区”的认可与肯定。